Leo MattesNull-Grenzkosten Gesellschaft

Die zunehmende Herausforderung Kunden zu begeistern

In diesem Beitrag stelle ich das Kano-Modell vor, welches die Produktmerkmale anhand ihrer Kundenzufriedenheit und ihres Erfüllungsgrades einordnet. Doch wie werden die Kunden von morgen begeistert? Wie verläuft die Suche nach Begeisterungsmerkmalen?

In den ersten Beiträgen habe ich zunächst eine Utopie für den maximalen Wohlstand hergeleitet und anschließend weitere Erläuterungen zur maximalen Produktivität gegeben. Weitere wichtige Artikel behandeln die Eigenschaften von Pfadabhängigkeiten, Eigenschaften von Technologiekurven und die Null-Grenzkosten Gesellschaft.

Das Kano-Modell ordnet die Produktmerkmale in drei Gruppen ein, welche jeweils anders auf die Kundenzufriedenheit wirken.

Basismerkmale: Diese Merkmale erwartet der Kunde auf jeden Fall und er ist unzufrieden, wenn diese nicht erfüllt sind. Sie sind somit zwingend erforderlich, sonst ist der Kunde unzufrieden. Sie sind meist so grundlegend, dass sie dem Kunden erst bei Nichterfüllung bewusstwerden.

Leistungsmerkmale: Diese Merkmale sind dem Kunden bewusst und beseitigen Unzufriedenheit bzw. schaffen Zufriedenheit je nach Erfüllungsgrad. Diese Merkmale sind für den Kunden wichtig und kaufentscheidend.

Begeisterungsmerkmale: Diese Merkmale kann der Kunde nur schwer formulieren, weil er nicht unbedingt mit ihnen rechnet. Er nimmt sie aber als echten Vorteil war. Sie differenzieren das Produkt gegenüber der Konkurrenz und stellen Alleinstellungsmerkmale dar.

Welche Herausforderungen ergeben sich daraus?

Der technische Fortschritt führt dazu, dass die Begeisterungsmerkmale mit der Zeit zu Leistungsmerkmalen und später zu Basismerkmalen werden. Die Erwartungshaltung der Kunden verändert sich und die Zusatzausstattungen werden zur Grundausstattung.

„Yesterdays luxuries become today’s necessities.” (deutsch: Der Luxus von gestern ist heute ein Muss.)

Die Herausforderung besteht demnach darin neue Begeisterungsmerkmale zu entwickeln, welche den Kunden auch wirklich überzeugen.

Wie verbessere ich ein Smartphone, eine Onlineplattform und ein Auto?

Was kommt nach Videotelefonie in Echtzeit von überall mit jedem? Könnte es nicht sein, dass irgendwann alle Freiheitsgrade optimiert und frei wählbar sind? Was ist, wenn jedes Rad einzeln angetrieben, einzeln gebremst und einzeln gelenkt wird? Was ist, wenn jedes Lied, jedes Video, jedes Foto, jeder Film und jedes Buch für jeden von überall zur Verfügung stehen?

Ab dem Moment, in dem uns keine weiteren Begeisterungsmerkmale mehr einfallen werden, müssen die Produkte günstiger werden, weil es nichts mehr zu entwickeln gibt. Und so kommen wir der Null-Grenzkosten Gesellschaft einen weiteren Schritt näher.

Ich freue mich, wenn ich dich mit diesem Beitrag inspirieren konnte und wenn du meinen Newsletter abonnierst, damit du keine weiteren Beiträge mehr verpasst.

Mit besten Grüßen

Leo Mattes